En marcha una plataforma de indicadores de calidad para la restauración hospitalaria

Miércoles, 14 de marzo 2018

El X Congreso de la Sociedad Andaluza de Nutrición y Dietética fue el marco de presentación de un ambicioso proyecto gestado en el Servicio de Alimentación del Hospital San Pedro de Logroño. Se trata de una ‘Plataforma nacional de indicadores en el sector de la restauración social hospitalaria’ cuyo objetivo es la recopilación de información y obtención de nuevas ideas, mediante la comparación entre organizaciones, para mejorar y caminar juntos hacia la consecución de la excelencia.

El origen del proyecto de crear una plataforma de indicadores en el sector de la restauración social hospitalaria, se plantea en el año 2012, cuando el Servicio de Alimentación del Hospital San Pedro de Logroño se presentó a los reconocimientos del modelo de excelencia EFQM del Gobierno de La Rioja. Un servicio que se inició en la calidad con la certificación en el año 2005 en la norma UNE-EN ISO 9001 (gestión de calidad), continuando con la homologación en la norma UNE-EN ISO 22000 (seguridad alimentaria) en el año 2009, y prosiguiendo a finales de dicho año con la integración dentro de los sistemas de gestión de calidad, con el modelo de excelencia EFQM.

Se decidió integrar dentro de la organización este modelo, porque aplica un sistema que impulsa y activa la mejora continua, permitiendo a su vez obtener una visión global de las fortalezas actuales del servicio y de sus oportunidades de crecimiento.

Basado en el modelo EFQM de Excelencia

Anualmente el Gobierno de La Rioja, a través del Club de Evaluadores lleva a cabo los reconocimientos EFQM de dicha comunidad. Y para la presentación a dichos reconocimientos, es necesaria la elaboración de una memoria de la propia organización, siendo parte indispensable, los criterios ‘resultados’. Lo que no se mide, no se puede mejorar: esa es la base de la mejora continua. Para mejorar la competitividad de una organización, es necesario saber dónde está, y a partir de ahí, identificar los cambios y las acciones necesarias para avanzar en el camino hacia la excelencia en la gestión.

Ayudar a mejorar a través del benchmarking es uno de los puntos clave en el modelo EFQM de Excelencia. Utilizar herramientas que permitan compartir buenas prácticas, aprender de otras organizaciones y realizar comparaciones y posicionamientos. Uno de los principales problemas por parte del Servicio de Alimentación del Hospital San Pedro de Logroño en la elaboración de la memoria EFQM, fue la obtención de datos, que sirvieran para proceder a una comparación de los diferentes ítems con otras organizaciones.

A pesar de la buena comunicación y sintonía con departamentos de otras organizaciones del mismo sector, las numerosas trabas burocráticas y departamentales y los miedos administrativos a la cesión de datos, supusieron una gran barrera a la hora de compartir y posicionarse respecto a otras organizaciones.

Por otro lado, una vez conseguidos algunos datos, la disparidad de indicadores dentro del sector, lo hacía aún más complicado de conseguir.
Este fue el origen, de plantear la creación de una herramienta en el sector de la restauración hospitalaria, por un lado que sirviera para fomentar la difusión de la información entre organizaciones del mismo sector, es decir, crear un ambiente de benchmarking, y por otro lado, crear una base común de datos de indicadores del sector en hostelería hospitalaria, a nivel nacional, de forma que el sistema de comparación sea sencillo, útil y un gran beneficio para las organizaciones.

Recopilación de información y obtención de nuevas ideas, mediante la comparación

El objetivo principal de la plataforma es el benchmarking entre organizaciones del sector de la hostelería hospitalaria, es decir la recopilación de información y obtención de nuevas ideas, mediante la comparación. Podemos definir el benchmark como un punto de referencia cuantitativo respecto del cual comparar el rendimiento propio, siendo el benchmarking la búsqueda continua de benchmarks, con el fin de encontrar buenas y mejores prácticas que conduzcan a la excelencia.

Este objetivo fundamenta el añadir valor a los pacientes, crear un futuro sostenible, desarrollar la capacidad de la organización, aprovechar la creatividad y la innovación, liderar con visión, inspiración e integridad, gestionar con agilidad, alcanzar el éxito mediante el talento de las personas y mantener en el tiempo resultados sobresalientes, todos ellos conceptos fundamentales de la excelencia.

Así pues, la nueva plataforma se basa en el modelo de excelencia EFQM, pero no es requisito imprescindible para el uso de la misma que la organización en el momento de utilizar dicha herramienta, tenga que estar trabajando con el modelo o tenga algún tipo de reconocimiento ya que el fundamento de dicha plataforma, es que las organizaciones obtengan la máxima información posible, para incorporar al propio servicio, lo que facilite el aprendizaje, la comunicación con otras organizaciones, la comparación y el propio posicionamiento dentro del sector. Trabajando con este tipo de herramientas, la organización puede plantearse como un objetivo futuro, la obtención de un reconocimiento en los modelos de excelencia.

Existen otras plataformas para la comparación de datos entre organizaciones que caminan hacia la excelencia. Pero son plataformas, en las que los indicadores presentados encajan con otro tipo de organizaciones, que no son del sector de la restauración hospitalaria.

Plataforma digital a nivel nacional, específica para la restauración hospitalaria

La primera necesidad para la creación de esta base de datos, era tener una plataforma electrónica a nivel nacional, que sirviera de difusión para poder ofertar esta batería de indicadores. Para ello, se propuso en el año 2016, al grupo Genah (Grupo de Estudios de Normalización en Hospitalización Hospitalaria), la posibilidad de utilizar la página web de Hospifood como método de comunicación, creando un apartado dentro de la misma, para la creación de la plataforma.

A partir de su aprobación y colaboración, se puso el proyecto en marcha, creando un grupo de trabajo formado por especialistas en el área de informática, en la rama de la bromatología del sector hospitalario y especialistas en sistemas de gestión de la calidad. Un trabajo conjunto, en el que se ha ido modelando y perfeccionando la creación de esta plataforma.

El resultado final de este proyecto es la elaboración de la Plataforma nacional de indicadores en el sector de la restauración social hospitalaria. Dentro de esta plataforma se pueden visualizar diferentes campos, en los que las organizaciones pueden obtener distinto tipo de información.

Al incorporarse a la plataforma, cada organización tiene que rellenar una ficha con una serie de campos, de forma que se cree una base de datos nacional, de organizaciones que se mueven en el mismo sector, y entre las que se van a crear nuevos vínculos para compartir información y para beneficio mutuo.

La plataforma permite filtrar a través de los distintos campos de la ficha de cada organización, de forma que en ese camino hacia la excelencia, se pueda afinar tanto como se quiera con organizaciones lo más similares posibles: por número de trabajadores de la organización, número de pacientes y tipo de reconocimiento en el modelo EFQM.

El sistema de organización de los indicadores, se basa en los distintos criterios resultados del Modelo EFQM:

6a CLIENTES: Indicadores de percepción.
6b CLIENTES: Indicadores de rendimiento.
7a PERSONAS: Indicadores de percepción.
7b PERSONAS: Indicadores de rendimiento.
8a SOCIEDAD: Indicadores de percepción.
8b SOCIEDAD: Indicadores de rendimiento.
9a Resultados ESTRATÉGICOS.
9b Resultados ESTRATÉGICOS.

Actualmente la plataforma tiene incorporados diez indicadores: dos en el criterio 6A, uno en el 6B, 7A, 7B y cinco en el subcriterio 9A. El objeto de esta plataforma es ir incorporando en un futuro, más indicadores en cada uno de los subcriterios, de forma que exista un amplio abanico de ítems que abarquen los diferentes campos de una organización.

Cada indicador tiene definido a qué subcriterio pertenece, la periodicidad del resultado, la propia definición del indicador y la fórmula del mismo. De manera, que los datos que introduce cada organización, sean en base al mismo método de obtención del resto, y por lo tanto sean comparables. Llegando a crear una base de datos de indicadores ‘estándar’ en el sector de la hostelería hospitalaria.



Con toda esa información, la plataforma establece dos nuevos campos: por una parte una ‘Tabla global’, formada por todas las organizaciones participantes y todos los datos incorporados en la plataforma, aportando diferentes filtros de segmentación, y por otro lado, los ‘Resultados segmentados” en los que la herramienta aporta en forma de gráficas la información introducida tanto por la propia organización, como por del resto.



Este sistema de gráficas se puede segmentar, a su vez, en dos bloques: por una parte la herramienta aporta gráficas de los distintos indicadores en los que la organización haya metidos datos, en una comparativa de cinco años, entre la propia organización, la organización que haya introducido el mejor dato y una media de los datos introducidos por todas las organizaciones de dicho ítem; por otra parte existe la posibilidad de poder seleccionar dentro de la cartera de organizaciones, una más con la que compararse. Esta última, es de elección de la propia organización, basándose en las características que cada uno considere más interesantes y beneficiosas.



Por otro lado, la plataforma permite seleccionar por años los datos introducidos, de forma que la herramienta presenta en una gráfica, todos los datos de las diferentes organizaciones que hayan introducido información ese año para ese ítem.



Las diferentes variedades de gráficas que la herramienta aporta a la organización en aquellos indicadores, con los que se esté trabajando, tienen la opción de poder extraerse de manera sencilla de la plataforma y poder plasmarlas en un documento word, ya sea para realizar un informe al respecto, para la creación de una memoria en el modelo EFQM o para el uso que la organización estime oportuno.

Observar y comparar, evaluar y adaptar, aprender e imitar, mejorar y superarse. Como apuntó Valls Roig en 1995: “El benchmarking no es en realidad nada nuevo. (...) para que una organización pueda mejorar y llegar a sobresalir –lo que es imprescindible para sobrevivir a largo plazo–, necesita observarse y observar, (...), recoger aquello que descubra a su alrededor que le permita distinguirse, e incorporarlo creativamente en la propia organización”. Eso es la esencia del benchmarking en sí.

La aplicación de una herramienta como la presentada, que facilita el benchmarking entre organizaciones del sector de la restauración social hospitalaria, puede facilitar el camino hacia la excelencia de una organización, lo que implica un proceso de descubrimiento y aprendizaje continuo.

Finalizada la fase de elaboración, el proyecto está en fase de introducción e integración de datos, así como de difusión de la plataforma.

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